--> E.G.U erapraksis

Klienditeeninduse standard

Teeninduskvaliteedi tagamiseks ja patsientide rahulolu tagamiseks on loodud E.G.U.Erapraksis OÜ klienditeeninduse standard.

Patisenti informeeritakse tervishoiuteenuse osutamise osas nii suuliselt kui ka kirjalikult täites kliendi/ patsiendi üldise teavitamise ja nõusoleku võtmise vormi. Patsientidele tehakse teatavaks asutuse klienditeeninduse standard, mis sisaldab:

  • patsiendi informeerimise korda tervishoiuteeninduse osas
  • patsiendi õigeaegse teavitamise korda ravijärjekorda registreerimisel, tervishoiuteenuse osutajate vahelisel suunamisel ning tervishoiutöötaja asendamisel
  • suhtlemist patsienti ja tema omastega
  • patsiendi õigusi ja kohustusi
  • kaebuste registreerimise, lahendamise ja patsiendile tagasiside andmise kohale

Klienditeeninduse standardiga on kõikidel patsientidel õigus tutvuda aadressil Kivi 25-1.

 

Kaebuste registreerimine, lahendamine ja patsiendile tagasiside andmise kord

E.G.U. Erapraksis OÜ kasutab Kaebuste juhtimise süsteemi (KJS). KJS eesmärgiks on informatsiooni kogumine asutuse teenuste kvaliteedi kohta, et tagada patsientide ja nende omaste rahulolu. KJS põhineb kaebuste registreerimisel, lahendamisel ja tagasiside andmisel kaebuste esitajatele.

Vastutus

  • KJS rakendamise eest vastutab kliendiga töötav arst, psühholoog, psühhiaatria/ vaimse tervise õde, kes tagab kaebuste konfidentsiaalse vastuvõtmise ja nõuetekohase registreerimise ja edastamise kaebuste juhile.
  • Kaebuste registreerimise ja käsitlemise ning tagasiside andmise eest kaebuse esitajale ja kaebuse osalisele vastutab kaebuste juht.
  • Kaebuste analüüsi tulemusena tehtavate parandusettepanekute edastamise eest asutuse juhatajale vastutab kaebuste juht.

Lihtsamad ja väiksemad probleemid lahendab töötaja iseseisvalt. Suuremad probleemid ja/või korduva iseloomuga või potentsiaalsed probleemid, mille lahendamiseks väljub töötaja kompetentsist, lahendatakse asutuses kaebuste juhiga kooskõlastades. Kaebusega (ka telefoni teel esitatud kaebusega) kokku puutunud töötaja täidab mittevastavuse raporti ning kaebuste juht kontrollib probleemi lahendamist kokkulepitud kuupäeval (soovitavalt 10. tööpäeva jooksul).

Mittevastavuse raportil fikseeritakse:

  • Esile kerkinud eriti olulised klientide jt huvipoolte kaebused ja märkused
  • Olulised asutusesiseselt avastatud mittevastavused, mille lahendamine on väljunud vastutava isiku kontrolli alt ning ebakõlade likvideerimine nõuab kaebuste juhi/ juhatuse sekkumist
  • Potentsiaalsed probleemid, mis võiksid viia oluliste mittevastavusteni (juhud, kui probleemid oleksid võinud tekkida, kuid õnneliku juhuse tõttu jäid tekkimata)